Die sozialen Medien zugänglich machen

Gerald Craddock, Leiter des Centre for Excellence in Universal Design (CEUD), über die Schwerpunkte der barrierefreien Kundenkommunikation irischer Energiekonzerne.
 

Dr. Gerald Craddock, Leiter des Centre for Excellence in Universal Design, hat Elektrotechnik studiert und verfügt über diverse Diplome im Bereich Rehabilitation.

Wie kam es zur Entwicklung des SWiFT 9:2012?

Den Anstoß gab eine Richtlinie der Europäischen Union, die den Kundenservice der Energiebranche für „verletzliche“ Verbraucher verbessern soll. Unser Team machte den Vorschlag, einen Weg für möglichst alle Nutzer zu finden: für Senioren, Menschen mit Behinderungen und solche ohne Einschränkungen gleichermaßen.

Gab es Widerstand in den Unternehmen?

Anfangs ja. Zum Glück hatten wir die Energieaufsichtsbehörde als Partner, deren Vorschriften für die Energieversorger verpflichtend sind. Mit ihrer Hilfe konnten wir auch zeigen, dass es nicht um eine milde Geste seitens der Firmen geht, sondern um gute Kundenkommunikation, wie sie für jeden Dienstleister selbstverständlich sein sollte. Einige Anbieter hatten sich selbst schon Gedanken zu Barrierefreiheit gemacht und ihren Service danach gestaltet. Die übrigen Unternehmen merkten bald, dass sie viele Voraussetzungen schon mitbrachten. Der Widerstand schwand.

Welche Vorschriften im Standard sind besonders wichtig?

Die Verwendung einfacher Sprache ohne Fachbegriffe, die Einrichtung eines effizienten Anrufverteilers und eine Website, die dem Nutzer jederzeit anzeigt, wo er sich befindet. Ganz wesentlich sind auch leicht auszufüllende Webformulare für Menschen mit geringem Sehvermögen oder eingeschränkter Handfunktion. Auf diese Formulare konzentrieren wir uns bei der derzeitigen Überarbeitung des Standards.

Was wird noch überarbeitet?

Wir müssen uns verstärkt um barrierefreie Kundenkommunikation in den Sozialen Medien kümmern. Inzwischen nutzen viele Energieversorger Facebook und Twitter als Business Tools, über die sie Notfälle wie Stromausfälle mitteilen. Das muss jedem zugänglich sein.

Warum wurde gerade Irland Vorreiter für Barrierefreiheit?

Wir sind ein kleines, zentralisiertes Land, die Energiebranche umfasst nur neun Versorger. Außerdem gab es in den 1980er- und 1990er-Jahren eine starke Behindertenbewegung. Barrierefreiheit kam früh auf die politische Agenda, von dort gelangten wir zum Universal Design. Es ist ziemlich einzigartig, eine staatliche Behörde zu diesem Thema zu haben, die von der Politik unterstützt wird. Ein Gedanke dahinter ist auch: Es spart Geld, wenn man beim Bau eines Gebäudes oder der Gestaltung eines Produktes an alle Nutzer denkt, statt später teuer nachbessern zu müssen.


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