Irland: Barrierefreie Energieversorgung

Irland ist das weltweit erste Land, das seine Energiekonzerne verpflichtet hat,  ihren Kundenservice barrierefrei zu gestalten. Erste Rückmeldungen zeigen:  Von der Umsetzung profitieren alle Kunden – und die Unternehmen.
 

Istock/National Disability Authority

Text: Sarah Schelp

„Manche Konzerne hatten ziemliche Vorbehalte“, erinnert sich Gerald Craddock an die Anfänge der barrierefreien Kommunikation im Bereich der Energieversorgung Irlands. Craddock leitet das Centre for Excellence in Universal Design (CEUD), eine irische Behörde, die sich mit Universal Design befasst, einem internationalen Gestaltungskonzept, das jeden Lebensbereich für alle Menschen nutzbar machen soll.

Auf Basis dieses Konzepts haben Craddock und sein Team gemeinsam mit der irischen Energieaufsichtsbehörde und der Normungsbehörde den weltweit ersten Standard entwickelt, der die barrierefreie Kundenkommunikation für Energieversorger regelt: den SWiFT 9:2012. Als weltweit erstes Land verpflichtet Irland seine Energiekonzerne seit 2012 per Gesetz dazu, den Kundenservice barrierefrei zu gestalten.

Laut sprechen, niemandem ins Wort fallen, das Gegenüber anschauen: Was schlechte und was gute Kommunikation ist, verdeutlichen illustrierte Tipps für Kundendienstmitarbeiter.

Gesetzlich verankert

Den Anstoß dazu gab eine Richtlinie der Europäischen Union zur Barrierefreiheit für die Energiebranche. Die Energiebranche ist auch der erste irische Sektor überhaupt, für den die Verwendung von Universal Design gesetzlich verankert wurde. Für die Überarbeitung ihrer Dienstleistungen müssen sich die Unternehmen nun nach dem Standard richten.

Das Regelwerk ist ein wichtiger Schritt zu mehr Barrierefreiheit in Irland. Startschwierigkeiten gab es durchaus. „Die Konzerne dachten, sie müssten ein eigenes Kundenportal für Menschen mit Behinderungen aufbauen. Sie fürchteten Mehraufwand und Kosten“, sagt Craddock. „Aber nach einiger Zeit der Zusammenarbeit haben sie selbst gesehen, was wir mit dem Standard erreichen wollen: einen einzigen Kundenservice – nur tatsächlich jedem zugänglich. Und das mit relativ geringem personellem und finanziellem Einsatz, allein durch kluge Gestaltung.“

Was steckt hinter dem sperrigen Namen SWiFT 9:2012? Ein trockener Text, der sehr genau regelt, wie Website, persönlicher Kontakt, Callcenter und Schriftverkehr aussehen sollten, um für alle Verbraucher nutzbar zu sein. Dazu gibt es vier sogenannte Toolkits, also Werkzeugsammlungen in Form von PDF-Broschüren, die den Technikjargon des Standards in Infografiken und praktische Anweisungen übersetzen.

Es finden sich darin banal wirkende, aber wichtige Tipps wie: „Lassen Sie dem Gegenüber Zeit, sein Anliegen zu äußern.“ „Sehen Sie ihn beim Sprechen an.“ „Fassen Sie zum Abschluss das Besprochene noch einmal zusammen.“ „Sprechen Sie laut und deutlich, auch am Telefon.“ Außerdem gibt es Beispiele zur Verwendung einfacher Sprache, und es wird ein guter automatischer Anrufverteiler beschrieben, der Kunden einfach und schnell dorthin weiterleitet, wo sie hin wollen. Ein Konzern, der sein System dem neuen Standard angepasst habe, habe 60 Prozent weniger Kundenbeschwerden erhalten, erzählt Craddock.

Barrierefreiheit im Detail

Auch barrierefreier Schriftverkehr (ein Gedanke pro Absatz) und Webauftritt (Alternativtext für Bilder, nachvollziehbare Navigation) werden mit vielen Beispielen erklärt. Bei der Lektüre der Toolkits zeigt sich außerdem, dass Barrierefreiheit oft im Detail liegt und vermeintlich Selbstverständliches immens unterschätzt werden: „Stellen Sie Tast- und Brailleschrift-Schilder in Griffweite auf“, lautet ein Hinweis. Ob der SWiFT 9:2012 den Zugang zu Strom und Gas wirklich barrierefrei macht, muss sich trotz erster positiver Rückmeldungen noch zeigen. Überprüfung und Zertifizierung der irischen Energieversorger laufen derzeit an und sollen 2017 abgeschlossen sein.

Richtungsweisend ist das irische Projekt auf jeden Fall. 2014 erhielten das CEUD, die Normungsbehörde und die Energieaufsichtsbehörde ein Zertifikat des Zero Project, das sich für weltweite Barrierefreiheit einsetzt. Preiswürdig für die Jury war vor allem, dass alle Interessengruppen – Staat, Energiebranche und Verbraucher – konstruktiv am Standard mitgearbeitet haben. Diese Anerkennung habe das Team gestärkt, sagt Craddock stolz. Dass SWiFT 9:2012 mittlerweile als Vorlage für einen Standard  der Tourismusbranche diente, freut ihn. Aber er weiß: „Was Barrierefreiheit und Universal Design angeht, da bleibt für uns immer noch sehr viel  zu tun.“


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