Inklusion, Aktion Mensch-Blog

Service für Kunden und Gäste mit Behinderung

Wie rede ich mit einem Gast, der eine Lernbehinderung hat? Was ist für Menschen mit Behinderung in meinem Supermarkt wichtig? Personal aus Gastronomie und Einzelhandel, das sich solche Fragen stellt, findet jetzt einige Antworten in einem neuen Leitfaden der Lebenshilfe.

Gute Beratung im Restaurant will gelernt sein. Patrick Werner für Lebenshilfe Karlsruhe

Im Alltag von Menschen mit Behinderung gibt es Situationen, die fast schon die Bezeichnung "Klassiker" verdienen. Wenn zum Beispiel ein Kellner die Bestellung aufnimmt, aber dabei nicht den blinden Gast, sondern den Tischnachbarn nach seinen Wünschen fragt. Oder wenn die Kassiererin im Supermarkt den Kunden mit Down-Syndrom duzt, weil dessen Auftreten und Sprache kindlich wirken.

Unsicherheit und Unwissen

So sehr das Personal in Einzelhandel und Gastronomie es gewohnt ist, mit unterschiedlichen Menschen umzugehen und allerlei Sonderwünsche zu erfüllen – so unsicher werden viele angesichts einer Behinderung. Das Unwissen führt manchmal auch dazu, dass der Service nicht behindertengerecht ist: wenn die Kassiererin nämlich ungeduldig ist und der gestresste Kunde dann erst recht nicht das passende Kleingeld findet.
Es sind solche kleinen Barrieren, die Menschen mit Behinderung belasten und die sie schlimmstenfalls davon abhalten, unter Leute zu gehen und selbstbestimmt ihren Alltag zu regeln. Weil die Bundesvereinigung Lebenshilfe das weiß, hat er nun einen Leitfaden für Gastronomie und Einzelhandel erarbeitet.

Tipps für Kellner, Verkäufer & Co.

Dieser Leitfaden versammelt einige Tipps, die Kellner, Verkäufer & Co. für den Umgang mit besonderen Gästen und Kunden sensibilisieren sollen. Dazu gehört die richtige Anrede – also das respektvolle "Sie" – aber gleichzeitig eine einfache, deutliche Ansprache. Wichtig ist auch, sich Zeit zu nehmen. Denn weil Menschen mit geistiger Behinderung oft nicht lesen können, brauchen sie eine persönliche Beratung bei der Auswahl der Speisen – oder jemanden, der sie im Regal-Labyrinth des Supermarkts zum gesuchten Produkt führt.
Ein ähnliches Projekt haben bereits vor ein paar Jahren die Lebenshilfe und der DEHOGA in Baden-Württemberg gestartet: Sie haben Hotels und Restaurants ausgezeichnet, die einen guten Service für Menschen mit Behinderung bieten. Aus Sicht der Gastronomie war das Projekt "Unbehindert miteinander" eine Chance für Betriebe, die nicht gleich das ganze Haus umbauen wollen oder können, aber im Service sehr um Gäste mit Behinderung bemüht sind. Die Bewertungen haben diese Gäste selbst abgegeben. Die wissen schließlich am besten, wo sie ernst genommen werden und Unterstützung bekommen – kurzum: wo sie willkommen geheißen werden.

Übrigens: Manchmal ist es gar nicht das Personal, sondern es sind andere Gäste, die kein Verständnis für Menschen mit Behinderung zeigen. Dazu eine Geschichte aus Houston/USA, die kürzlich im Internet Wellen schlug: Eine Familie hatte sich über einen kleinen Jungem mit Down-Syndrom beschwert, der mit seinen Eltern und Geschwistern in ein Restaurant gekommen war. "Das Kind ist zu laut", befanden die Gäste. Der Kellner Michael Garcia platzierte sie um, doch zufrieden waren sie nicht: "Kinder mit speziellen Bedürfnissen sollen bitte woanders speziell sein", sagte der Familienvater. Für Garcia war das zu viel Ignoranz – und ein Zeichen der Furcht vor Unbekanntem. Höflich sagt er zu dem Gast: "Sir, ich sehe mich leider nicht imstande, Sie weiter zu bedienen."

Welche Erlebnisse hatten Sie schon in Restaurants und Geschäften? Und wie könnten die Mitarbeiter dort es besser machen?


Linktipps:
Der Leitfaden "Service für Kunden mit geistiger Behinderung" der Bundesvereinigung Lebenshilfe (PDF-Dokument)
Das Projekt "Unbehindert miteinander"
Was bedeutet eigentlich "geistig behindert"? Carina Kühne stellt sich diese Frage im Inklusionsblog
Berührungsängste abbauen. Ein Blogbeitrag von Carina Kühne über Probleme im Umgang mit Menschen mit Behinderung

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