Aktion Mensch-Blog

Beraten statt bedrängen

Im Servicecenter der Aktion Mensch gehen 200.000 Telefonate pro Jahr ein. Stephan Weltring hat das Callcenter mit heute 28 Mitarbeitern vor 15 Jahren neu aufgebaut. Wenn es nach ihm geht, soll jeder Anrufer stets ein bisschen mehr Service bekommen, als er erwartet.

Servicecenter-Leiter Weltring: „Man sollte Ahnung haben“ Foto: Aktion Mensch

Was ein gutes Service- und Callcenter ist? Da muss Stephan Weltring nicht lange nachdenken: „Es zeichnet sich dadurch aus, dass es die Bedürfnisse des Kunden immer etwas übererfüllt“, sagt der 53-Jährige. „Man muss während des Gespräches nicht nur genau erkennen, was der Anrufer möchte, sondern ihm darüber hinaus etwas Passendes empfehlen können, das er so nicht erwartet hat. Der Kunde muss von dem Anruf bei uns einen Mehrwert haben, sich gut beraten und nicht bedrängt fühlen.“

Als sich der erfahrene Callcentermanager 1999 bei der Aktion Mensch bewarb, wirkte ein solch umfassender Servicegedanke noch wie Zukunftsmusik. „Da saßen vier Damen in einem Raum und haben die Telefonate von mehreren Millionen Lotterieteilnehmern bearbeitet“, schildert Stephan Weltring kopfschüttelnd. Der damalige Geschäftsführer Dieter Gutschick hatte zwar schon die Idee für ein professionelles Servicecenter. Was ihm fehlte, war der richtige Leiter.

„Ich hatte den Eindruck, dass ich hier viel anstoßen kann.“

Weltring war damals an einem beruflichen Wendepunkt angelangt. Der Kölner hatte bis zum ersten Staatsexamen Jura studiert, „aber das war nicht meins“. Er stieg in das Alarm- und Sicherheitstechnikunternehmen seiner Familie ein, betreute zehn Jahre lang die bundesweite Notrufzentrale. Doch manches schien ihm festgefahren, eine neue Herausforderung musste her. Dass er bei der Aktion Mensch an der richtigen Stelle war, wurde ihm klar, als Dieter Gutschick ihm während des Vorstellungsgespräches den Plan für ein Großraumbüro zeigte und ihn danach fragte, wie viele Leute er da unterbringen könne und wie viele Anrufe die schaffen würden. „Diese praktische Art fand ich sehr inspirierend“, erzählt Weltring. „Ich hatte den Eindruck, dass ich hier viel anstoßen kann.“ Er bekam den Job und baute mit drei Gruppenleitern ein Serviceteam auf.

Bis heute macht die Pflege der Daten von rund 4 Millionen regelmäßigen Lotteriespielern den Löwenanteil der Arbeit aus, die die 28 Beschäftigten in den zwei Teams des Servicecenters leisten. Bei ihnen laufen alle Adress- und Namensänderungen ein. Davon, dass die Bestandsdaten zu jedem einzelnen Los 100 % korrekt sind, hängt ab, wie schnell die monatlich rund 200.000 Gewinner über ihren Lotteriegewinn informiert werden können und ob sie die Schecks auch erreichen. „Wir benachrichtigen über Gewinne immer schriftlich, nie per Telefon“, betont Weltring. „Für Nachfragen dazu kann man sich aber natürlich telefonisch an uns wenden.“

Ein Job, der schnelle Auffassungsgabe und Diskretion erfordert

Das tun viele: Wie kann ich gewinnen, was kann ich gewinnen, wann ist das Geld auf meinem Konto? Das treibt die Anrufer um. Oder sie bestellen Lose und wollen zur Lotterie beraten werden, was angesichts der vielen verschiedenen Losarten eine ungeahnte Herausforderung darstellt: „Allein das 5 Sterne-Los können sie theoretisch in 161 Varianten spielen. Also sollte man Ahnung haben“, sagt Weltring. Seine Mitarbeiter werden intensiv geschult. Sie haben während der Telefonate Zugriff auf spezielle Datenbanken über die elektronisch erfassten Lose, die persönlichen Kundendaten und jeden einzelnen Gewinn. Ein Job, der eine schnelle Auffassungsgabe und Diskretion erfordert.
Besonders heiß läuft das Geschäft, wenn die Aktion Mensch gerade eine ihrer Marketing-Postwurfsendungen herausgeschickt hat, die mehrmals im Jahr mehrere Millionen Haushalte erreichen. Auf jeder Sendung steht oben rechts die Telefonnummer des Servicecenters. Das bleibt nicht ohne Folgen: Vor allem um Weihnachten herum gibt es reichlich Arbeit für Weltring und seinen Kollegen.

Rund 200.000 Telefonate, 170.000 Mails und 100.000 Briefe erreichten das komplette Kundenmanagement allein im Jahr 2013. Nicht alle Kunden hat Weltrings Team aber so glücklich gemacht, wie einen Mann, der eigentlich wegen eines Kleinstgewinns angerufen hatte. „Eine Mitarbeiterin konnte ihm im Telefongespräch sagen, dass er inzwischen auch noch eine halbe Million gewonnen hatte“, erzählt Weltring und lächelt zufrieden. Ein unerwarteter Mehrwert. Ganz in seinem Sinne.


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